Prawo konsumenckie 2026: nowe przepisy e-commerce i AI

Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe w Polsce i UE będą musiały wdrożyć widoczny przycisk „Odstąp od umowy” oraz umożliwić klientom częściowy zwrot zamówienia, a nowe przepisy obejmą także obowiązki dostępności cyfrowej i transparentności AI. Przedsiębiorcy muszą przygotować się na konieczność przebudowy procesów zakupowych i obsługi klienta, natomiast konsumenci zyskają prostszy, cyfrowy mechanizm zwrotu oraz lepszą ochronę.

Nowe obowiązki sklepów internetowych od czerwca 2026

Wprowadzenie dyrektywy 2023/2673 oraz 2023/2225 oznacza, że od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe oraz aplikacje mobilne będą musiały zapewnić konsumentom łatwy, cyfrowy sposób odstąpienia od umowy. Kluczowym wymogiem jest widoczny przycisk „Odstąp od umowy”, dostępny przez cały okres ustawowego prawa zwrotu. Mechanizm nie może ograniczać się do maili czy plików PDF – wszystko musi być zrealizowane online, bez ukrytych ścieżek w regulaminie.

Ważną zmianą jest rozszerzenie prawa do zwrotu: od 2026 roku konsument będzie mógł odstąpić nie tylko od całości, lecz także od części zamówienia. To istotne w przypadku większych zakupów lub pakietów usług. Jeśli przedsiębiorca nie dopełni obowiązku jasnego informowania o prawie zwrotu, okres na odstąpienie może wydłużyć się nawet do 12 miesięcy i 14 dni (zamiast standardowych 14 dni).

Według szacunków branżowych, kary za naruszenie nowych przepisów sięgną nawet 10% obrotu firmy. To wyraźny sygnał, że niedostosowanie się do wymogów nie będzie opłacalne.

„Zmiany w prawie konsumenckim 2026 roku wymuszają na przedsiębiorcach nie tylko modyfikację regulaminów, ale pełny audyt interfejsów zakupowych i procesów obsługi zwrotów” (Gazeta Prawna).

Prawa klienta i przedsiębiorcy – nowe zasady zwrotów

Konsument zyska łatwiejszy i szybszy zwrot online. Nowe przepisy nakładają obowiązek dwustopniowego procesu: szybkie zgłoszenie chęci odstąpienia oraz osobne potwierdzenie decyzji. Przedsiębiorca musi udostępnić przejrzysty panel zwrotów, a każdy etap odstąpienia powinien być czytelny i intuicyjny.

• Przycisk „Odstąp od umowy” widoczny przez cały okres zwrotu
• Możliwość odstąpienia od części zamówienia, nie tylko całości
• Brak ukrytych opcji i wymuszania kontaktu mailowego
• Obowiązkowe potwierdzenie decyzji przez klienta

Dla przedsiębiorcy oznacza to konieczność przebudowy checkoutu, panelu klienta, regulaminów oraz aktualizacji komunikatów informacyjnych. Zaniedbanie tych obowiązków może skutkować przedłużonym okresem zwrotu i wysokimi karami finansowymi.

Dostępność cyfrowa i Europejski Akt o Dostępności

Od 2026 roku wchodzi w życie Europejski Akt o Dostępności (EAA), który nakłada obowiązek zapewnienia dostępności cyfrowej usług i produktów. Dotyczy to zarówno dużych, jak i małych sklepów internetowych oraz aplikacji mobilnych. Usługi muszą być użyteczne także dla osób z niepełnosprawnościami – chodzi o czytelność interfejsów, kontrasty, obsługę czytników ekranu oraz możliwość poruszania się bez myszy.

W praktyce oznacza to, że sklep lub aplikacja niedostosowana do wymagań dostępności cyfrowej może zostać wykluczona z rynku. Z danych GUS wynika, że w 2024 roku 11% Polaków korzystających z internetu deklarowało trudności w obsłudze serwisów z powodu barier dostępnościowych (GUS, 2024).

Nowe przepisy obejmą także platformy e-commerce i usługi cyfrowe, nie tylko tradycyjne sklepy. Konieczność audytu i wdrożeń dotyczy więc szerokiego grona przedsiębiorców.

Transparentność AI i oznaczanie treści syntetycznych

Od sierpnia 2026 roku na mocy nowych regulacji przedsiębiorcy oferujący obsługę klienta przez chaty, chatboty lub systemy automatyczne będą musieli jasno informować użytkownika, że rozmawia z AI. Dodatkowo treści generowane lub modyfikowane przez sztuczną inteligencję mają być odpowiednio oznaczane.

Obowiązek ten obejmuje zarówno duże platformy, jak i mniejsze sklepy, które wdrażają automatyzację w obsłudze klienta. Niewywiązanie się z tych zasad może prowadzić do kar oraz utraty zaufania klientów.

• Informowanie o kontakcie z AI w czasie rzeczywistym
• Oznaczanie treści syntetycznych na stronie i w panelu klienta
• Ułatwienia w zgłaszaniu reklamacji dotyczących AI
• Aktualizacja polityk prywatności i regulaminów

Transparentność AI staje się jednym z filarów bezpieczeństwa konsumenckiego w handlu cyfrowym.

Porównanie: stan obecny a zmiany w prawie konsumenckim 2026

Poniższa tabela podsumowuje najważniejsze różnice między stanem obecnym a regulacjami, które zaczną obowiązywać w 2026 roku:

Zmiany dotyczą zarówno technicznych aspektów obsługi zwrotów, jak i przejrzystości komunikacji oraz dostępności cyfrowej. Przedsiębiorcy muszą być gotowi na wdrożenie nowych rozwiązań, by sprostać wymaganiom rynku i przepisom.

Koszty, wyzwania i pytania na 2026 rok

Branżowe źródła nie podają jednolitych kosztów wdrożenia nowych mechanizmów zwrotów czy dostępności cyfrowej. Często pojawia się ostrzeżenie przed drogimi wtyczkami, jednak finalny koszt będzie zależał od wielkości sklepu, używanej platformy oraz zakresu zmian. Najmniejsze sklepy mogą wdrożyć podstawowe funkcje za kilkaset złotych, większe platformy muszą liczyć się z wydatkami rzędu kilku tysięcy PLN.

Najczęściej zadawane pytania dotyczą m.in.:

• Czy każdy sklep internetowy od czerwca 2026 musi mieć przycisk „Odstąp od umowy”?
• Czy klient może zwrócić część zamówienia?
• Jakie kary grożą za brak cyfrowego mechanizmu zwrotu?
• Czy zmiany obejmą także małe sklepy i aplikacje mobilne?

W świetle nowych regulacji zarówno przedsiębiorcy, jak i klienci zyskują większą jasność co do praw i obowiązków, a rynek e-commerce staje się bardziej przejrzysty i dostępny.

Jak przedsiębiorcy i klienci odnajdą się w rzeczywistości po wejściu w życie nowych przepisów prawa konsumenckiego w 2026 roku? Czy cyfrowe ułatwienia i wyższe standardy dostępności okażą się rzeczywistym wsparciem, czy wyzwaniem dla rynku?